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Beschwerdemanagement – Jede Reklamation zur Chance machen

Professionelles Beschwerdemanagement trägt dazu bei, Kundenbeziehungen auch in schwierigen Situationen positiv zu gestalten. Reklamationen liefern wichtige Hinweise auf Erwartungen, Verbesserungspotenziale und Schwachstellen in Prozessen. Der Umgang mit Beschwerden über unterschiedliche Kanäle hinweg – vom Telefon über E-Mail bis hin zu Social Media – gehört deshalb zu den zentralen Aufgaben einer kundenorientierten Organisation.

In unserem Seminar lernen Sie Methoden für eine lösungsorientierte Beschwerdebearbeitung kennen. Sie beschäftigen sich mit Gesprächsführung, Deeskalation und dem Umgang mit emotionalen Situationen und erfahren, wie sich Kundenfeedback gezielt für die Weiterentwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen nutzen lässt.

Seminarinhalt

• Psychologische Grundlagen und Ursachen von Beschwerden
• Die Beschwerde als Chance der Bindung von Kund:innen
• Phasen einer professionellen Beschwerdebearbeitung sicher anwenden
• Beschwerdekommunikation über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Social Media)
• Gesprächsführung und lösungsorientierte Kommunikation
  • Aktives Zuhören
  • Sichere Anwendung von Frage- und Argumentationstechniken
  • Die häufigsten Fehler im Kund:innengespräch und deren Vermeidung
• Umgang mit Emotionen und Deeskalation in schwierigen Gesprächen
  • Analyse des persönlichen Konfliktverhaltens
  • Umgang mit eigenen Emotionen und Stress
• Service Recovery – Kund:innen zurückgewinnen und Lösungen schaffen
• Beschwerden systematisch auswerten und Verbesserungspotenziale ableiten
  • Digitale Unterstützung bei Analyse und Auswertung von Kundenfeedback
• Praxistransfer durch Fallbeispiele und konkrete Anwendungssituationen

Zielgruppe

Alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt vom Service bis zur Geschäftsführung, die ihre Kompetenzen im Umgang mit Beschwerden professionalisieren und zur Kundenbindung nutzen möchten.

Seminarvarianten

Präsenzseminar:
Tagesseminare - 2 Tage, 9:00 bis 16:00 Uhr

Online-Seminar:
Tagesseminare - 2 Tage, 9:00 bis 16:00 Uhr

Termine / Orte

Preis

Die Teilnahmegebühr pro Person beträgt
Präsenzseminar EUR 1.400,00 (inkl. 19% MwSt. EUR 1.666,00).
Online-Seminar EUR 1.260,00 (inkl. 19% MwSt. EUR 1.499,40).

Bei Anmeldung von 3 Teilnehmern aus einem Unternehmen zum gleichen Termin erhalten Sie einen Rabatt von 10% auf den Gesamtpreis.

Individuelle Firmenseminare

Dieses Seminarthema bieten wir Ihnen auch bundesweit als individuelles Firmenseminar im Format Präsenzseminar oder Online-Seminar an. Gerne erstellen wir Ihnen ein unverbindliches Angebot. Sprechen Sie uns an.
Anfrage

Allgemeine Seminarinfos

Im Preis enthalten sind Schulungsunterlagen und eine Teilnahmebescheinigung. Bei Präsenzseminaren bieten wir zudem ein Mittagessen sowie Heiß- und Kaltgetränke an.