After-Sales & Kund:innenbindung – Aufbau nachhaltiger Kund:innenbeziehungen

Ein Verkauf ist kein Endpunkt, sondern der Beginn einer Beziehung. In vielen Unternehmen liegt der Fokus primär auf der Neukundenakquise, während das enorme Potenzial bestehender Kundenbeziehungen unterschätzt wird. Dabei ist es um ein Vielfaches kostengünstiger, einen Bestandskunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.

In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie durch exzellenten After-Sales-Service Begeisterung wecken, die Abwanderungsquote (Churn Rate) senken und durch Cross- sowie Up-Selling den Customer Lifetime Value (CLV) nachhaltig steigern.

Seminarinhalt

• Strategische Grundlagen der Kund:innenbindung
  • Ökonomie der Kund:innenbindung: Warum Bestandskund:innen profitabler sind als Neukund:innen
  • Psychologie der Loyalität: Die Stufen vom Erstkäufer zum loyalen Markenbotschafter
  • Customer Lifetime Value (CLV): Den langfristigen Wert eines Kund:innen berechnen und verstehen
  • Identifikation von A-Kund:innen: Priorisierung im After-Sales durch Portfolio-Analyse
  • Churn Management: Warnsignale für Abwanderung frühzeitig erkennen und gegensteuern
• Exzellenz im After-Sales-Prozess
  • Die „Onboarding“-Phase: Der erste Eindruck nach dem Kauf und die Vermeidung von Kaufreue
  • Aktives Kontaktmanagement: Geplante Touchpoints (Follow-up-Calls, Checks) jenseits der Rechnung
  • Individualisierung durch CRM: Kund:innenhistorie nutzen, um persönliche Relevanz zu schaffen
  • Überraschungseffekte (Wow-Momente): Kleine Gesten mit großer Wirkung auf die Kund:innenbeziehung
  • Feedback-Schleifen: Systematische Kund:innenzufriedenheitsanalysen (NPS) und deren Auswertung
• Ausbau der Geschäftsbeziehung (Upselling & Cross-Selling)
  • Bedarfsentwicklung: Neue Herausforderungen von Kund:innen antizipieren und adressieren
  • Cross-Selling-Strategien: Ergänzende Produkte und Dienstleistungen zum richtigen Zeitpunkt anbieten
  • Up-Selling-Techniken: Kund:innen zu hochwertigeren Lösungen führen (Veredelung)
  • Die Rolle von Empfehlungsmarketing: Zufriedene Kund:innen aktiv als Referenzquelle nutzen
  • Vertragsmanagement: Rechtzeitige Verlängerungen und Upgrades proaktiv moderieren
• Konfliktmanagement und emotionale Rückgewinnung
  • Reklamation als Beziehungs-Turbo: Wie professionelle Fehlerkultur die Bindung stärkt
  • Deeskalationstechniken: Emotionen auffangen und zurück auf die Sachebene führen
  • Kulanz-Management: Wirtschaftlichkeit vs. langfristige Kund:innenbindung abwägen
  • Rückgewinnungs-Strategien: Verlorene Kund:innen systematisch ansprechen und reaktivieren
  • Service-Qualität als Differenzierung: Den Kund:innenservice zum USP (Alleinstellungsmerkmal) machen
• KI im After-Sales: Kund:innen begeistern und langfristig binden

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus Vertrieb und Verkauf, Sales Manager:innen, Key Account Manager:innen, die ihre Kund:innenbindung systematisieren und professionalisieren möchten.

Termine / Orte

Dieses Thema bieten wir nicht mehr als offenes Gruppenseminar an. Gerne vermitteln wir Ihnen das gewünschte Wissen im Rahmen eines individuellen Einzel- oder Firmenseminars. Auf Wunsch erstellen wir Ihnen dazu gerne ein unverbindliches Angebot.

Allgemeine Seminarinfos

Im Preis enthalten sind Schulungsunterlagen und eine Teilnahmebescheinigung. Bei Präsenzseminaren bieten wir zudem ein Mittagessen sowie Heiß- und Kaltgetränke an.