Umgang mit schwierigen Kund:innen – Strategien und Techniken für den Vertrieb

Im Vertriebsalltag ist nicht jeder Kontakt ein Vergnügen. Aggressive Forderungen, endlose Beschwerden oder absolute Blockadehaltungen können selbst erfahrene Verkäufer an ihre Grenzen bringen. Doch gerade in schwierigen Momenten entscheidet sich die Qualität von Kund:innenbeziehungen.

Dieses Seminar vermittelt Ihnen das psychologische Rüstzeug und die rhetorischen Werkzeuge, um in Konfliktsituationen gelassen zu bleiben, Angriffe zu deeskalieren und schwierige Gesprächspartner:innen zurück auf die Sachebene zu führen.

Seminarinhalt

• Die Psychologie des schwierigen Kund:innen
  • Das Eisberg-Modell in der Krise: Warum hinter Sachkritik oft tiefe emotionale Bedürfnisse stecken
  • Kund:innentypologie: Den Umgang mit Cholerikern, Besserwissern, Zauderern und Schweigsamen meistern
  • Triggerpunkte erkennen: Warum bestimmte Aussagen uns aus der Fassung bringen
  • Die Macht der Erwartungshaltung: Wie wir durch unsere Einstellung das Kund:innenverhalten beeinflussen
  • Distanz vs. Empathie: Die richtige Balance zwischen Mitgefühl und professioneller Abgrenzung
• Deeskalation und Kommunikationstechniken
  • Aktives Zuhören unter Hochdruck: Kund:innen „leerreden“ lassen, um Druck aus dem Kessel zu nehmen
  • Die Kraft der Ich-Botschaften: Kritik äußern, ohne Kund:innen in die Defensive zu drängen
  • Fragetechniken zur Umsteuerung: Mit gezielten Fragen von der Problem- zur Lösungsebene wechseln
  • Positive Umdeutung (Reframing): Einwände in Chancen und Vorteile übersetzen
  • Körpersprache und Stimme: Souveränität ausstrahlen, wenn es verbal stürmisch wird
• Strategien für spezifische Konfliktszenarien
  • Umgang mit unberechtigten Reklamationen: Fair bleiben, ohne alles zu akzeptieren
  • Preis-Dumping und Erpressungsversuche: Standhaft bleiben bei „Letzter-Preis“-Attacken
  • Persönliche Angriffe und Beleidigungen: Die professionelle Stopp-Regel anwenden
  • Der Umgang mit „Salami-Taktikern“: Wie man ständige Nachforderungen erkennt und unterbindet
  • Die Kunst des Neinsagens: Grenzen setzen, ohne die Beziehung dauerhaft zu beschädigen
• Selbstmanagement und Nachbereitung
  • Die „psychologische Schutzweste“: Mentale Techniken, um Ärger nicht mit in den Feierabend zu nehmen
  • Stressabbau nach dem Gespräch: Kurzfristige Übungen zur Regeneration
  • Analyse des Gesprächsverlaufs: Was war der Wendepunkt und was lerne ich daraus?
  • Dokumentation als Absicherung: Professionelles Festhalten von Vereinbarungen bei schwierigen Fällen
  • Die Entscheidung zum Abbruch: Wann sind Kund:innen toxisch für das Unternehmen und wie trennt man sich?
• KI als emotionaler Anker: Souveräner Umgang mit schwierigen Kund:innen und Beschwerden

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus Vertrieb und Verkauf, Sales Manager:innen, Key Account Manager:innen, Kund:innenservice-Mitarbeiter:innen, und Führungskräfte mit direktem Kundenkontakt.

Termine / Orte

Dieses Thema bieten wir nicht mehr als offenes Gruppenseminar an. Gerne vermitteln wir Ihnen das gewünschte Wissen im Rahmen eines individuellen Einzel- oder Firmenseminars. Auf Wunsch erstellen wir Ihnen dazu gerne ein unverbindliches Angebot.

Allgemeine Seminarinfos

Im Preis enthalten sind Schulungsunterlagen und eine Teilnahmebescheinigung. Bei Präsenzseminaren bieten wir zudem ein Mittagessen sowie Heiß- und Kaltgetränke an.