Prozess- und Qualitätsmanagement

Das Prozessmanagement, oder auch Geschäftsprozessmanagement, ist eine Managementmethode zur zielorientierten Planung, Steuerung und Überwachung von Prozessen bzw. Prozessergebnissen in Unternehmen und Organisationen.

Ziele des Prozessmanagements wie auch des Qualitätsmanagements sind die Einrichtung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse. Die permanente Qualitätsverbesserung durch Überprüfung und Standardisierung der Abläufe wirkt fehlerminimierend und kann zu teilweise erheblichen Effizienzsteigerungen führen.

Unsere Seminare im Bereich Prozess- und Qualitätsmanagement unterstützen Sie beim gezielten Wissensaufbau in diesen Themengebieten. Sie lernen mit hohem Praxisbezug die wichtigsten Methoden und Werkzeuge kennen und anwenden. Nach Besuch unserer Seminare sind Sie in der Lage, in Ihrem Unternehmen ein Prozess- bzw. Qualitätsmanagement einzuführen bzw. bestehende Strukturen zu optimieren.

Was ist ein Prozess?

Prozesse sind Folgen von Tätigkeiten, die ein Ergebnis bewirken. Eine Input-Output-Beziehung ist charakteristisch für Prozesse. Ein Unternehmen verbraucht in einem Geschäftsprozess Zeit, Kosten und Ressourcen (Input), um einen Mehrwert (Output) für den Kunden zu schaffen.

Eine wichtige Eigenschaft von Prozessen ist ihre Wiederholbarkeit. Ein Unternehmen kann als Gesamtprozess verstanden werden, der wie ein Uhrwerk aus kleinen Zahnrädern oder (Teil-)Prozessen besteht. Jedes Zahnrad dreht sich, so wie jeder Geschäftsprozess immer wieder von vorne beginnt.

Geschäftsprozesse finden sich überall im Unternehmen. Das Telefonat mit einem Kunden, die Herstellung eines Produktes oder die Ausführung einer Zahlung – all dies sind Beispiele für Prozesse. Die Allgegenwärtigkeit von Prozessen in Unternehmen unterstreicht, wie wichtig das Prozessmanagement ist.

Grundlagen des Prozessmanagements

Das Prozessmanagement beginnt dort, wo wir uns Prozesse systematisch anschauen, um sie langfristig effektiver zu gestalten. In der Praxis müssen Prozessmanager Prozesse identifizieren, überwachen, messen, dokumentieren, implementieren und steuern. Das Prozessmanagement kann als holistischer Ansatz auch das gesamte Unternehmen als Organisation in den Blick nehmen und Veränderungen der Unternehmensstrategie oder -kultur anregen. Es hat viele Überschneidungen mit dem Organisationsmanagement.

Ziele des Prozessmanagements

Das Ziel des Prozessmanagements ist immer die Optimierung von Prozessen. Prozesse eignen sich aufgrund ihrer Wiederholbarkeit dazu, optimiert zu werden. Wer 100 Mal mit Kunden im telefonischen Kontakt stand, hat wichtige Erfahrungswerte akkumuliert, die den Kundenkontakt von Mal zu Mal verbessern. Gemäß diesem Prinzip kann das Prozessmanagement:

• Kosten senken
• Fehlerquoten verringern
• Durchlaufzeiten kürzen
• Produktivität steigern
• Informationsflüsse antreiben
• Innovationen beschleunigen
• Qualität der Produkte/Dienstleistungen verbessern
• Mitarbeiterzufriedenheit und –motivation verbessern
• Wettbewerbsvorteile sichern
  
  

Prozessmanagement und Qualitätsmanagement gehen Hand in Hand

In anderen Worten geht es im Prozessmanagement immer darum, die Qualität von Prozessen zu verbessern. Das Prozessmanagement verfolgt also dasselbe Ziel, wie das Qualitätsmanagement. Wenn von Qualitätsmanagement die Rede ist, liegt der Fokus auf der Einhaltung von Mindestanforderungen zur Zertifizierung von Unternehmen nach DIN EN ISO 9000 und 9001. Diese verlangen z. B. eine Prozessanalyse von Qualitätsmanagern. Auch das Qualitätsmanagement ist folglich ein größtenteils prozessorientierter Ansatz.

Prozessmanagement und Qualitätsmanagement liegen eng beieinander. Das Qualitätsmanagement ist historisch jedoch früher entstanden und ist in der Theorie ein Überbegriff für das Prozessmanagement. Der Unterschied in der Praxis besteht vor allem darin, dass Qualitätsmanager auf die Einhaltung von Normen fokussiert sind, um ein Qualitätsaudit zu bestehen oder durchzuführen, während Prozessmanager vor allem die Leistung im Unternehmen steigern möchten.

Kundenorientierung ist zentral

Prozessmanager müssen sich immer über die spezifischen Kundenbedürfnisse eines Unternehmens bewusst werden. Verbesserungsprozesse beginnen mit der völligen Klarheit über Kundenziele, -probleme und -wünsche. Im Herzen dieses Ansatzes liegt die Überzeugung, dass Kunden der Schlüssel zum Erfolg sind, weil sie die Anforderungen an den Output von Prozessen stellen.

Die kundenorientierte Herangehensweise des Prozessmanagements ermöglicht es Unternehmen, sich mit ihren eigenen Prozessen intensiv zu beschäftigen und diese neu kennenzulernen. Auf diese Weise werden Schwachstellen im Input offengelegt, die das Prozessmanagement beheben kann.

Methoden im Prozessmanagement: Die Schwachstellenanalyse

Bei dieser Methode werden Geschäftsabläufe auf Schwachstellen untersucht, um Fehlentwicklungen frühestmöglich zu erkennen. Auch hier ist das Hauptziel die Prozessoptimierung. Beispiele für Schwachstellen in Unternehmen sind u. a. die Abwesenheit von Mitarbeitern am Arbeitsplatz, Wartezeiten oder störungsbedingtes Unterbrechen der Tätigkeit. In der Anwendung beinhalten Methoden von Prozessmanagern oft Vergleiche von Ist- und Soll-Zuständen. Weitere verwandte Methoden im Prozessmanagement sind:

• Benchmarking
• Workflow-Analyse
• Checklistentechnik
• Referenzanalyse
• Vorgangskettenanalyse

Management-Philosophie: Kontinuierliche Verbesserung / Kaizen

Das Prinzip Kaizen kommt aus dem Japanischen und bedeutet „Verbesserung zum Besseren“. Es hat sich in der westlichen Gesellschaft als Managementkonzept unter dem Begriff „Kontinuierlicher Verbesserungsprozess“ durchgesetzt.

Der Grundgedanke des Kaizen: Nichts ist fehlerfrei, also kann immer etwas verbessert werden. Optimierung soll jedoch nicht durch riesige Sprünge, wie Innovationen, sondern Schritt für Schritt durch kontinuierliche und punktuelle Verbesserungen erreicht werden.

Kaizen ist eine durchweg positive Philosophie. Ein Grundprinzip besteht z. B. in der Einbeziehung aller Hierarchieebenen im Unternehmen. Ein typisches Verbesserungsmittel im Sinne des Kaizen wäre die Investition in die Weiterbildung der eigenen Mitarbeiter. Hieraus können sich Unternehmen keine „Revolution“ erhoffen, doch sind Weiterbildungen ein effektiver Weg, das Unternehmen nachhaltig und kreativ zu halten und gleichzeitig Mitarbeiter glücklich zu machen und zur Eigenverantwortung zu animieren. Eine Win-win-Situation für alle Beteiligten, die mit kleinen Schritten beginnt.

Hürden für Prozessmanager

Die Notwendigkeit eines Prozessmanagers fällt spätestens dann auf, wenn Fehler im gesamten Geschäftsablauf oder in Teilprozessen negative Folgen für das Unternehmen haben. In der Praxis werden Prozessmanager also oft erst dann gerufen, wenn Fehler auffallen. Dabei arbeiten sie, um zukünftige Fehler zu verhindern.

Im Alltag begegnen Prozessmanagern immer wieder „menschliche Hürden“. Viele Unternehmen und Mitarbeiter halten an Traditionen streng fest und betrachten Neues als Gefahr. Autorität kann ein weiteres Problem darstellen, insofern Prozessmanager durchaus in den Unternehmensalltag eingreifen, was Prozessverantwortlichen nicht unbedingt gefallen muss. Prozessmanager müssen sich darauf einstellen, Überzeugungsarbeit zu leisten.

Agiles Prozessmanagement: Ein Widerspruch in sich?

Im Zeitalter der Digitalisierung bleibt immer weniger Platz für starre Unternehmensstrukturen. Agile Methoden und Ansätze setzen sich immer mehr durch. Das Prozessmanagement ist eine durchaus strukturierte Tätigkeit, die als „technisch“ bezeichnet werden kann. Wie passt hier Agilität mit rein?

Prozessmanagement ist von Agilität nicht weit entfernt. Wer Prozesse in den Blick nimmt, sieht immer schon Bewegungen im Unternehmen. Agiles Prozessmanagement soll traditionelles Prozessmanagement nicht ersetzen, sondern ergänzen. Es setzt Agilität dort ein, wo sie Nutzen bringt. Es gibt verschiedene Prozesstypen in Unternehmen, die eher agil oder routiniert ausgerichtet sind. Wenn Unternehmen diese Unterschiede kennen, können sie neue Potenziale freisetzen.

Gerade weil das Prozessmanagement Unternehmensstrukturen neu hinterfragt und Änderungen anstößt, sollten bereits hier agile Methoden angewandt werden. Im Seminar Agiles Prozessmanagement gehen wir dem scheinbaren Widerspruch von Agilität und Prozessmanagement nach. Die Devise lautet: Unternehmen sollten so flexibel wie möglich sein.

Beliebte Qualifizierungen im Prozess- und Qualitätsmanagement

Das Prozess- und Qualitätsmanagement beinhaltet viele spannende Fragen mit Anwendungsbezug. Unsere Seminare sind deshalb inhaltlich auf die alltägliche Unternehmenspraxis zugeschnitten. Methodisch haben Sie bei uns den Vorteil, dass in der Präsenzlehre Wissen face-to-face vermittelt wird. Unsere Dozenten bringen Erfahrungen und Kompetenzen aus Wirtschaft und Wissenschaft mit, sodass Ihrem umfassenden und praxisnahen Lernerlebnis nichts im Wege steht:

• Prozessmanagement: Unser Seminar vermittelt die wichtigsten Grundlagenkenntnisse für die Tätigkeit eines Prozessmanagers. Führungskräfte und Mitarbeiter aus den Bereichen Organisations- und Personalentwicklung, Qualitätsmanagement, Informationstechnologie entscheiden sich gerne für diese Qualifizierung.
• Qualitätsmanagement: Bei diesem Seminarthema erhalten Sie einen umfassenden Einstieg in das Qualitätsmanagement. Der Fokus liegt inhaltlich bei der DIN EN ISO 9000 ff., jedoch wird auch die DIN EN ISO 9001:2015 besprochen. Interessenten mit Erfahrungen im Qualitätsmanagement empfehlen wir das eigenständige Seminar Qualitätsmanagement - Die neue DIN EN ISO 9001:2015.
• Dokumentenmanagement: Manager und Mitarbeiter im Dokumentenmanagement müssen neben theoretischem Wissen praktische Kenntnisse im Umgang mit Dokumentmanagement-Systemen und der elektronischen Archivierung mitbringen. Unsere Dozenten sind Experten vom Fach und bereiten Sie auf Ihre Zukunft im Dokumentenmanagement professionell vor.