Krisenkommunikation und Krisenmanagement: Strategische Planung zur Schadensbegrenzung von Ungeplantem
„Die Kunst der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen.“*
So haben wir gelernt, dass bei Unfällen, Seuchen oder Naturkatastrophen die schnelle Reaktion und zielgerichtetes, abgestimmtes Handeln den Schaden begrenzen kann. Fluchtpläne in Hotels, Feueralarm in öffentlichen Gebäuden u.v.m. sind deswegen Pflicht.
Nun ist öffentlich geäußerte Kritik an einem Unternehmen oder an seinen Produkten nicht lebensbedrohlich im wörtlichen Sinn. Dennoch können die Folgen dramatisch für das Unternehmensimage sein. Verstärkt durch das Social Web kann in rasender Geschwindigkeit aus einer „nur“ lokalen Beschwerde ein Proteststurm internationalen Ausmaßes entstehen, der in wenigen Stunden das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit in ein bestimmtes Produkt oder ein Unternehmen zerstört.
Das Paradebeispiel fehlender oder bestenfalls als schlecht zu bezeichnender Krisenkommunikation lieferte 2010 die Firma Nestlé. Greenpeace warf Nestlé vor, für seine KitKat-Riegel Palmöl von einem Hersteller zu beziehen, der den indonesischen Regenwald abholzt. Daraus leitete Greenpeace eine direkte Verantwortung von Nestlé für das Sterben von Orang-Utans ab und veröffentlichte auf YouTube einen „Have A Break“ Anti-Werbespot. Innerhalb weniger Stunden brach ein regelrechter Shitstorm auf der Fanseite von KitKat aus. Die Verantwortlichen bei Nestlé waren auf eine solche Situation derartig unvorbereitet, dass sie kurzerhand die Fanseite abschalteten. Diese panikartige Reaktion half natürlich keineswegs die Situation zu entschärfen oder aktiv Schadensbegrenzung zu betreiben. Die Protestbewegung ging weiter und Nestlé fing sich zusätzlich noch Spott für seine Vogel-Strauß- Strategie ein.
Ganz anders dagegen reagierte jüngst der Franchisegeber Burger King in Deutschland. Im Anschluss an die Ausstrahlung des Team Wallraffs wurde nach einer kurzen Schrecksekunde auf allen Social Media-Kanälen jede Anfrage ernst genommen und beantwortet. Zügig und schrittweise über alle Kommunikationskanäle (großformatige Anzeigen in der Tagespresse und TV-Spots) bemühte sich das Unternehmen, die beginnende massive Vertrauenskrise, die ein einzelner großer Franchisenehmer verursacht hatte, in den Griff zu bekommen.
Beide Beispiele zeigen, wie wichtig und notwendig planvolles und strategisches Krisenmanagement im Bereich der Kommunikation mit Marktteilnehmer ist.
Das IFM-Seminar Krisenkommunikation und -management sensibilisiert für die Gefahren durch fehlende oder unprofessionelle Kommunikation als Reaktion auf unternehmensbezogene Kritiken oder Krisen. Die Teilnehmer werden in die Lage versetzt im eigenen Unternehmen Strukturen für ein Krisenmanagement aufzubauen beziehungsweise bestehende Strukturen einer kritischen Prüfung zu unterziehen. Die Teilnehmer lernen Krisenprävention als einen strategischen Prozess kennen und erfahren mit welchen Maßnahmen sie die einzelnen Phasen der Früherkennung, Prävention und Deeskalation mit Leben füllen können. Sie entwickeln exemplarisch Szenarien, Aktionspläne und Checklisten zur gezielten Abwehr beziehungsweise Begrenzung von Imageschäden und erhalten einen umfassenden Einblick in die Struktur und Methodik sinnvoller Krisenablaufplanung.
Das IFM Seminar Krisenkommunikation und -management ist als offenes Seminar an allen sechs IFM Seminarzentren buchbar. Die Teilnahmegebühr pro Person beträgt EUR 1.100,00 (incl. 19% MwSt. EUR 1.309,00). Weitere Informationen zu den Inhalten und eine Liste der Termine finden Sie hier: https://ifm-business.de/firmen/seminare/marketing-und-pr/krisenkommunikation-und-management-603.html Bei der Buchung eines individuellen Firmenseminars kann, nach vorheriger Absprache mit dem Fachdozenten, sehr spezifisch auf das jeweilige Unternehmen eingegangen werden. Für ein unverbindliches Angebot, kontaktieren Sie uns bitte telefonisch, per Mail oder über unser Kontaktformular. Alle Kontaktdaten finden Sie hier: https://ifm-business.de/kontakt.php
*Luc de Clapiers