Beschwerdemanagement: Tipps, um jeden Kunden abzuholen
Die Kunst, verärgerte Kunden zu zufriedenen Kunden zu machen
Wir sind ihnen alle begegnet. Wer von uns war nicht selbst einer von ihnen? Verärgerte Kunden. Beschwerden und Reklamationen sind äußerst negativ belastete Begriffe. Dabei ist jede Beschwerde auch eine Chance zur Kundenbindung. Ein unzufriedener Kunde, der sich beschwert, ist besser als ein unzufriedener Kunde, der sich nicht beschwert – und unser Unternehmen meidet. Wer das Problem eines Kunden zu seiner Zufriedenheit löst, schafft langfristig Vertrauen. Eine Kundenbeschwerde kann zu einer positiven Erfahrung „umgekippt“ werden. Erfolgreiches Beschwerdemanagement ist vor allem eine Frage der richtigen Kommunikation. Wir geben Hintergründe, Tipps und Techniken rund um „die Kunst um die Gunst der Kunden“.
Definition Beschwerdemanagement: Worum geht’s?
Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement ist der systematische Umgang mit Kundenbeschwerden. Das übergreifende Ziel des Beschwerdemanagements ist es, eine gefährdete Kundenbeziehung wiederherzustellen. Es handelt sich um eine Servicefunktion des Customer-Relations-Managements (CRM) eines Unternehmens. Dabei spielen unterschiedliche Rahmenfaktoren eine Rolle. Beschwerdemanagement beginnt beim Einsatz oder der Anstellung von Personal und geht über das Kundengespräch bis hin zur „Nachpflege“, wie der Auswertung von Beschwerden.
Direkter Beschwerdemanagementprozess: Hier geht es um den unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden. Kunden wird ein Beschwerdekanal zur Verfügung gestellt, im Erstkontakt das Kundenanliegen besprochen, die Beschwerde vom Sachbearbeiter konkret bearbeitet und Lösungsvorschläge unterbreitet. Diese Aufgaben betreffen vor allem den Vertrieb. Jedoch können auch im Marketing negative Bewertungen auf Facebook oder Google Maps eine konsequente Beschäftigung mit Beschwerden erforderlich machen.
Indirekter Beschwerdemanagementprozess: Reklamationsmanagement ist auch Bestandteil des Qualitätsmanagements eines Unternehmens. Zum indirekten Beschwerdemanagementprozess gehören z. B. die Auswertung von Reklamationen (Wo kommen wann welche Probleme auf?), das Beschwerdecontrolling (Wie effizient und profitabel ist das Beschwerdemanagement?) und die Nutzung von Beschwerdeinformationen für langfristige Maßnahmen und Veränderungen im Unternehmen.
Ziele des Beschwerdemanagements
- Kundenzufriedenheit wiederherstellen
- Kundenbindung und -loyalität stärken
- Servicequalität sicherstellen und langfristig verbessern (aus Schwachstellen lernen)
- Image des Unternehmens durch Feedback-Kultur stärken (Marketing)
- Wirtschaftliche Faktoren: Stammkunden sind günstiger als neue Kunden.
Alles eine Frage der Kommunikation
Das direkte Kundengespräch stellt für viele Menschen die größte Herausforderung dar. Wie bereite ich mich auf einen Kunden vor, der bereits negativ gestimmt ist? Wie behalte ich im Gesprächsverlauf den roten Pfaden im Kopf? Im unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden ist nicht unbedingt „das Problem“ des Kunden, sondern der richtige Umgang mit dem Kunden und seinem Problem entscheidend. Es geht um geschickte und klare Kommunikation.
Was zählt im Kundengespräch?
Im Kundengespräch dreht sich alles um die Art und Weise, wie wir mit dem Kunden kommunizieren. Im Face-to-face-Gespräch entscheidet unsere Körpersprache (indirekte Kommunikation) zu 55 % noch vor unserer Stimme und Sprechtechnik (direkte Kommunikation) darüber, ob wir überzeugend vor dem Kunden auftreten. Im Telefongespräch entfällt die Körpersprache größtenteils. Nahezu 87 % unseres Eindrucks auf den Kunden wird durch unsere Stimme und Sprechtechnik bestimmt. Jedoch ist unsere Körperhaltung auch am Telefon nicht zu unterschätzen. Aufrechtes Sitzen und eine ruhige Atmung über das Zwerchfell (Bauchatmung) sorgen für eine positive, offene Körperhaltung, die der Stimme mehr Sicherheit gibt. Insgesamt gehören Kommunikationskompetenzen zu den wichtigsten Soft Skills und stellen bei Beschwerdegesprächen fach- und produktspezifisches Wissen in den Schatten.
Gründe für unzufriedene Kunden
Der häufigste Grund für die Unzufriedenheit eines Kunden liegt zu 68 % im mangelhaften Kundenservice. Kunden sind unzufrieden, wenn sie kein Gehör finden. Kommunikation ist nicht nur die Lösung für Beschwerden, sie ist auch die häufigste Ursache für Beschwerden.
Unternehmen müssen sich Strategien überlegen, um eine positive Kommunikationskultur nach außen hin zu leben. Mangelhafter Kundenservice stellt ein strukturelles Kommunikationsproblem dar. Ein systematisches Beschwerdemanagement kann helfen, Schwachstellen in der externen Kommunikation zu offenbaren und zu bekämpfen.
Aber was kann eine einzelne Vertriebsperson in der Kundenberatung tun? Die eigenen Kommunikationskompetenzen sind immer Fähigkeiten, die trainiert werden können. Wie wirke ich auf andere Menschen? Wie verhalte ich mich im Gespräch mit anderen Menschen? Was kann ich an meiner Körpersprache ändern, um einen guten Ersteindruck bei anderen Menschen zu hinterlassen. Wir haben eine kompakte Liste mit den wichtigsten Tipps erstellt.
10 goldene Tipps für das Beschwerdegespräch
Die wichtigste Handlungsempfehlung für ein Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden ist: Wir müssen den Kunden und seine Motive kennen und verstehen lernen.
- Kunden wahrnehmen – Ich bin für Sie da
- Verständnis zeigen und entwickeln – sich wirklich einfühlen
- Freundliche Haltung
- Aktives Zuhören
- Gemeinsame Lösung erarbeiten
- Passende Lösung anbieten
- Kunden wertschätzen
- Auf Augenhöhe kommunizieren
- Zeit nehmen
- Entspannt und gelassen bleiben
Fragetechniken zur Kundenbefragung: Wie finde ich heraus, was der Kunde möchte?
Gezielte Fragen helfen, die Beweggründe und Motive des Kunden zu analysieren, Probleme einzugrenzen und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden. Die zwei Hauptkategorien für Fragetechniken sind offene und geschlossene Fragen. Darüber hinaus gibt es viele weitere Typen von Fragen, die ihren Ursprung oft außerhalb der Business-Welt haben. Sie lassen sich mit etwas Geschick hervorragend im Kundengespräch einbringen, um an wertvolles Feedback zu kommen.
Offene Frage
Offene Fragen dienen der Informationsbeschaffung. Der Fragende fordert sein Gegenüber auf, selbst aktiv zu werden und zu reflektieren. Auf diese Weise kann der Gefragte (Kunde) sein Problem im Detail darlegen und der Zuhörer (z. B. Vertriebsperson) sich auf die Lösungsfindung konzentrieren. Bei einer Beschwerde ist aktives Zuhören zentral, um die Motive und Beweggründe des Kunden herauszufinden. Wer richtig fragt und zuhört, beweist zudem Interesse für das Anliegen des Gesprächspartners – und kommt viel sympathischer rüber. Offene Fragen sind auch bekannt als W-Fragen.
- „Wie stellen Sie sich eine Lösung vor?“
- „Welche Wünsche haben Sie?“
- „Was kann ich persönlich für Sie tun?“
- „Wer hat mit Ihnen bisher gesprochen?“
- „Wann ist das Problem aufgekommen?“
- „Was genau hat Sie am Produkt gestört?“
- „Wie wichtig ist dieser Aspekt auf einer Skala von 1 bis 10 für Sie?“
Geschlossene Frage
Geschlossene Fragen fordern eine „Ja“- oder „Nein“-Antwort. Die Formulierung der Frage bewegt dazu, eine kurze und klare Antwort zu geben. Das Ziel einer geschlossenen Frage kann z. B. sein, das Einverständnis des Gesprächspartners zu einem Thema einzuholen oder sicherzustellen, dass beide Parteien sich einig sind. Die Antwort „Ja“ oder „Nein“ stellt auch einen Abschluss dar. So kann ein Gesprächspunkt abgehakt und die nächste Frage angegangen werden. Eine gute Möglichkeit für den Fragenden, das Gespräch zu lenken und Entscheidungen einvernehmlich zu treffen.
- „Wollen wir das so machen?“
- „Entspricht das Ihren Erwartungen?“
- „Wären Sie mit dieser Lösung zufrieden?“
- „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie mit … einverstanden wären?“
- „Dieses Angebot stellt keine Option für Sie da, richtig?“
- „Sind Sie einverstanden, wenn wir dieses Thema am Ende wieder aufgreifen und uns jetzt auf … konzentrieren?“
- „Möchten Sie zuerst anfangen, mir das Problem aus Ihrer Sicht zu schildern, damit ich besser einschätzen kann, was ich für Sie tun kann?“
Das Training im Einsatz solcher Fragetechniken macht das Beschwerdegespräch zu einem angenehmeren Erlebnis für beide Seiten.
Lernen, die Gunst des Kunden wiederzugewinnen
Im direkten Kundengespräch können Strategien und Techniken zur Kommunikation und Problemlösung helfen, einen verärgerten Kunden zu einem begeisterten Kunden zu machen. Aber wie bereite ich mich auf das Gespräch mit dem Kunden vor? Was möchte ich vom Kunden herausfinden? An welcher Stelle des Gesprächs ist welche Frage angebracht? Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um? Der Beschwerdemanagementprozess stellt uns vor viele Fragen, die clevere Kommunikation erfordern. Kommunikation basiert auf Mustern, die sich wiederholen. Kunden können z. B. in Persönlichkeitstypen kategorisiert werden, um jedes Beschwerdegespräch individuell anzugehen. Unsere Trainer und Dozenten kennen die täglichen Herausforderungen im Beschwerdemanagement und vermitteln solche hilfreichen Tipps und Tricks der Verkaufspsychologie, um sich in Kunden einzufühlen und die Beschwerde als eine echte Chance der Kundenbindung einzusetzen.
Unser Angebot für Fach- und Führungskräfte aus Firmen:
- Seminar Beschwerdemanagement: Wir blicken gemeinsam mit Ihnen auf Kundentypologien, Verkaufspsychologien und Kommunikationstechniken im Umgang mit Kunden. Sie gewinnen anwendungsnahes Wissen, um zukünftige Beschwerdegespräche zu Erfolgsgeschichten zu machen.
Sie sind Privatperson und an einer geförderten Weiterbildung interessiert?
Beschwerdemanagement ist in folgenden Kursen Thema:
- Marketing/Vertrieb: Kundenbeschwerden gehören zum Alltag der kundenorientierten Arbeit von Marketing- und Vertriebspersonen. Wir vermitteln in unserer Weiterbildung umfassend und praxisnah Wissen zu Marketinginstrumenten und Vertriebsmethoden.
- Büroorganisation: In Bürotätigkeiten ist man oft erste Anlaufstelle für Kunden. In der Kommunikation am Telefon ist bedachtes Beschwerdemanagement gefragt. Unsere Weiterbildung behandelt dieses und viele weitere Themen, die für den Erfolg im Office zählen.