Customer Touchpoint Management – Kund:innenerlebnisse gezielt gestalten

Kund:innen entscheiden heute nicht mehr ausschließlich auf Basis von Produkten oder Preisen, sondern vor allem aufgrund ihrer Erfahrungen entlang der gesamten Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt mit einem Unternehmen – ob online, persönlich oder indirekt – beeinflusst die Wahrnehmung der Marke. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, Kund:innenerlebnisse über alle Kanäle hinweg konsistent, positiv und vertrauensbildend zu gestalten.

In diesem Seminar vermitteln wir, wie Sie sämtliche Berührungspunkte zwischen Kund:innen und Unternehmen systematisch identifizieren, analysieren und gezielt gestalten können. Sie lernen, Customer Touchpoints aus Sicht von Kund:innen zu bewerten, Prioritäten zu setzen und konkrete Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten.

Seminarinhalt

• Grundlagen des Customer Touchpoint Managements
  • Bedeutung der Customer Journey für Markenwahrnehmung und Kundenbindung
  • Rolle einzelner Kontaktpunkte für das Kund:innenerlebnis
  • Überblick über zentrale Konzepte des Touchpoint Managements
• Customer Journey analysieren und strukturieren
  • Phasen der Customer Journey verstehen und visualisieren
  • Wichtige Kontaktpunkte entlang der Kund:innenreise identifizieren
  • Unterschiede zwischen digitalen und persönlichen Touchpoints berücksichtigen
  • Typische Bruchstellen in der Customer Journey erkennen
• Customer Touchpoints systematisch erfassen und priorisieren
  • Methoden zur Identifikation und Strukturierung von Kontaktpunkten
  • Bewertung von Touchpoints aus Kundensicht
  • Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen
• Kund:innenerwartungen erkennen und gezielt erfüllen
  • Bedürfnisse und Erwartungen verschiedener Kund:innengruppen analysieren
  • Emotionale Faktoren im Kund:innenerlebnis berücksichtigen
• Konsistente und positive Kund:innenerlebnisse gestalten
  • Entwicklung eines ganzheitlichen Touchpoint-Konzepts
  • Abstimmung von Marketing-, Vertriebs- und Servicekontakten
  • Sicherstellung einer konsistenten Markenwahrnehmung über alle Kanäle hinweg
• Touchpoint-Qualität messen und steuern
  • Einsatz geeigneter Kennzahlen zur Bewertung von Kundenerlebnissen
  • Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung einzelner Touchpoints
  • Monitoring der Touchpoint-Performance
• Optimierung von Kund:innenerlebnissen im Unternehmen verankern
  • Ableitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung von Touchpoints
  • Integration von Customer Experience in bestehende Marketing- und Vertriebsprozesse

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb, die Kund:innenerfahrungen entlang der Customer Journey strategisch gestalten und optimieren möchten.

Termine / Orte

Dieses Thema bieten wir nicht mehr als offenes Gruppenseminar an. Gerne vermitteln wir Ihnen das gewünschte Wissen im Rahmen eines individuellen Einzel- oder Firmenseminars. Auf Wunsch erstellen wir Ihnen dazu gerne ein unverbindliches Angebot.

Allgemeine Seminarinfos

Im Preis enthalten sind Schulungsunterlagen und eine Teilnahmebescheinigung. Bei Präsenzseminaren bieten wir zudem ein Mittagessen sowie Heiß- und Kaltgetränke an.