Reputationsmanagement – einfache Schritte zur Umsetzung

Die Macht der Meinungen

In einer Zeit, in der Meinungen von Kund:innen innerhalb von Sekunden tausendfach geteilt werden können, brauchen Unternehmen ein Reputationsmanagement. Laut Studien lesen 93 % der Verbraucher:innen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Was andere über unser Unternehmen sagen, hat einen direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Mit einem klugen Reputationsmanagement lenken wir dieses Narrativ strategisch in eine positive Richtung.

Wir beleuchten in diesem Artikel die wichtigsten Aspekte und erste Strategien für ein erfolgreiches Reputationsmanagement für Organisationen aller Art.

Was ist Reputationsmanagement?

Reputationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, um den Ruf eines Unternehmens, einer Marke oder eines Produkts zu gestalten, zu pflegen und zu schützen. Es geht darum, das öffentliche Bild und die Wahrnehmung, die Stakeholder:innen – darunter Kund:innen, Mitarbeitende, Investor:innen und die Öffentlichkeit – von einem Unternehmen haben, aktiv zu beeinflussen.

Im digitalen Zeitalter ist das Reputationsmanagement komplexer und dynamischer geworden. Unternehmen müssen soziale Netzwerke, Blogs, Foren, Bewertungsportale und andere Online-Plattformen beachten. Diese Kanäle bieten immense Chancen zur positiven Positionierung, bergen aber auch das Risiko, mit negativen Nachrichten in Windeseile Image-Schäden zu verursachen.

Im Unternehmen betrifft das Reputationsmanagement nahezu alle Bereiche. Darunter sind vor allem Marketing und PR, Kommunikation, Produktmanagement, Customer Relationship Management, Personalmanagement und die Geschäftsführung verantwortlich.

Die Bedeutung des Reputationsmanagements

Eine starke, positive Reputation bringt selbstverständlich zahlreiche Vorteile mit sich. Sie schafft Vertrauen bei der Zielgruppe, fördert die langfristige Bindung von Kund:innen und kann sogar dazu führen, dass Kund:innen bereit sind, höhere Preise zu zahlen. Warum kaufen Menschen eine Rolex-Uhr? Sie hat keinen praktischen Vorteil und zeigt die Zeit nicht besser an, als eine günstige Casio-Uhr. Menschen kaufen die Marke, das Prestige, den Wiedererkennungswert – den Ruf von Rolex.

Auch im HR-Bereich wird heute Reputationsmanagement betrieben. Für das Recruiting und die Bindung von Mitarbeitenden ist das Image eines Unternehmens entscheidend – schließlich möchten die besten Talente für Unternehmen arbeiten, die als attraktiv und wertschätzend gelten. Daraus ist eine eigene Disziplin im Personalbereich entstanden: das Employer Branding.

Im Gegensatz dazu kann eine negative Reputation schwerwiegende Folgen haben. Diese reichen von Umsatzeinbußen über den Verlust von Kund:innen und Partner:innen bis hin zu einer erschwerten Personalrekrutierung. In manchen Fällen kann eine beschädigte Reputation sogar existenzbedrohend sein, insbesondere wenn sie mit rechtlichen oder ethischen Verstößen verbunden ist.

Strategien für erfolgreiches Reputationsmanagement

1. Positives Image mit Content aufbauen

Viele Unternehmen unterschätzen, wie wichtig es ist, proaktiv und transparent zu kommunizieren, um im Bewusstsein der Zielgruppe überhaupt erst präsent zu sein. Nutzen Sie Content auf Ihrer Website, Social Media oder Online-PR-Plattformen, um in der Öffentlichkeit über Ihr Unternehmen zu sprechen.

Hinter jedem Unternehmen und Produkt stehen Geschichten. Was können Sie über die Gründung Ihres Unternehmens erzählen? Gibt es neue Entwicklungen in Ihrem Unternehmen? Hat ein:e Kund:in eine besonders schöne Bewertung hinterlassen, die Sie mit anderen teilen können? Die richtige Kombination ausContent Marketing und Storytelling wird Ihrem Unternehmen ein Gesicht geben, dem andere Menschen vertrauen – der erste Schritt für ein positives Image.

2. Dialog mit Stakeholder:innen suchen

Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Unternehmen sollten deshalb aktiv in den Dialog mit ihren Stakeholder:innen gehen. Dies kann durch Social-Media-Interaktionen, Umfragen an Kund:innen oder auch Veranstaltungen geschehen. Entwickeln Sie Ideen, durch die Ihre Stakerholder:innen mit Ihrem Unternehmen und Produkt interagieren und sich so identifzieren.

Bitten Sie z. B. Kund:innen nach dem Kauf Ihres Produkts um eine Rezension. In Ihrem Google Unternehmensprofil können Sie einen Link direkt zur Bewertungsseite auf Google Maps erstellen. Machen Sie ein einfaches Angebot, auf das andere reagieren können. Indem Sie zeigen, dass Sie die Meinungen und Anliegen Ihrer Stakeholder:innen ernst nehmen, kann Ihr Unternehmen eine positive Beziehung zu Stakeholder:innen aufbauen und die eigene Reputation stärken. Viele Menschen sind offen dafür zu interagieren. Es liegt jedoch in Ihren Händen, auf sie zuzugehen.

3. Online-Reputation überwachen

Um die Kontrolle über die eigene Reputation zu behalten, ist ein kontinuierliches Monitoring unerlässlich. Unternehmen sollten regelmäßig soziale Medien, Bewertungsportale und andere relevanten Kanäle überwachen, um frühzeitig auf potenzielle Probleme reagieren zu können.

Laut einer Studie von Capterra hat die Hälfte der Kund:innen noch nie eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Bewertung erhalten. Wie glauben Sie, wirkt eine unbeantwortete negative Bewertung nach außen hin? Sie deutet auf Desinteresse und Gleichgültigkeit hin, was neue Kund:innen abschreckt. Auf der anderen Seite können Sie auf eine negative Rezension antworten, indem Sie die Erfahrung ernst nehmen und ein weiteres Gespräch zur Problemlösung anbieten. Selbst, wenn das Angebot nicht angenommen wird, symbolisieren Sie allen Lesenden: auch wenn es mal schief läuft, sind wir für dich da.

Mit so einem dialogorientierten und reaktionsschnellem Beschwerdemanagement konnten auch wir beim IFM die eine oder andere 1-Sterne-Bewertung in 5 Sterne umwandeln.

4. Krisenplan erstellen

Trotz aller Vorsichtsmaßnahmen können Krisen auftreten. Ein gut durchdachtes Krisenmanagement ist daher essenziell. Eine erste wichtige Maßnahme ist, einen Krisenplan zu erstellen. Dieser sollte klare Kommunikationswege, Verantwortlichkeiten und Handlungsschritte definieren, um im Ernstfall schnell und effizient reagieren zu können. Auf diese Weise werden Sie in der außergewöhnlichen Krisensituation nicht ins kalte Wasser geworfen.

Ein weiteres wichtiges Element ist die Kommunikation in der Krise mit Stakeholder:innen. Als Grundsatz der Krisenkommunikation gilt es, schnell, wahr, verständlich und konstant zu kommunizieren, um das Vertrauen der Stakeholder:innen wiederherzustellen.

Herausforderungen im Reputationsmanagement

• Schnelligkeit der Informationsverbreitung – das Wie: In der digitalen Welt von heute verbreiten sich Informationen schneller als je zuvor. Ein einzelner negativer Kommentar oder eine schlechte Bewertung kann in wenigen Minuten viral gehen und erheblichen Schäden anrichten, bevor ein Unternehmen überhaupt die Chance hat, darauf zu reagieren.
  
  
• Macht der sozialen Medien – das Wo: Plattformen, wie TikTok, Instagram oder X, haben es Konsument:innen ermöglicht, ihre Meinungen für eine breite Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Unternehmen brauchen Social-Media-Manager:innen, Content-Creator:innen oder PR-Verantwortliche, die diese Plattformen von innen heraus kennen.
  
  
• Unkontrollierbare Inhalte – das Was: Während Unternehmen die Inhalte auf ihren eigenen Plattformen steuern können, haben sie wenig bis keinen Einfluss auf das, was auf externen Webseiten, Blogs oder in sozialen Medien über sie gesagt wird. Diese Unkontrollierbarkeit macht das Reputationsmanagement besonders anspruchsvoll.
  
  
• Vielfalt der Stakeholder:innen – das Wer: Unterschiedliche Stakeholder:innen haben verschiedene Erwartungen und Ansprüche an ein Unternehmen. Investor:innen achten vielleicht mehr auf die finanzielle Stabilität, während Kund:innen Wert vielleicht auf ethische Geschäftspraktiken legen. Diese unterschiedlichen Interessen unter einen Hut zu bringen und eine einheitliche, positive Wahrnehmung zu schaffen, ist eine Aufgabe im Reputationsmanagement.

Welche Arten von Stakeholder:innen gibt es?

Der Ruf eines Unternehmens existiert in den Köpfen anderer Menschen – den Stakeholder:innen. Stakeholder:innen sind alle Personen, die direkt oder indirekt am Unternehmen beteiligt sind und Erwartungen an dieses stellen. Hier ein kleiner Überblick der wichtigsten Interessensgruppierungen:

Interne Stakeholder:innen

• Mitarbeitende
• Führungskräfte / Management
• Eigentümer:innen

Externe Skakeholder:innen

• Kund:innen
• Lieferant:innen
• Gläubiger:innen
• Gesetzgeber
• Öffentlichkeit/Medien
• Konkurrenz

Je nach Unternehmen können unterschiedliche Stakeholder:innen das Ziel des Reputationsmanagements sein.

Weiterbildung im Reputationsmanagement – praxisnahes Know-how für Ihr Unternehmen

Reputationsmanagement ist kein kurzfristiges Projekt, sondern eine langfristige Aufgabe. Es erfordert kontinuierliche Anstrengungen und Anpassungen, um den Ruf Ihres Unternehmens nachhaltig positiv zu gestalten. Deshalb ist es zentral, dass Sie das richtige Know-how in Ihr Unternehmen holen. Wir arbeiten an unserem Weiterbildungsinstitut mit ausgewählten Marketing- und PR-Expert:innen zusammen, die praxisnahes Wissen an Fach- und Führungskräfte vermitteln. Setzen Sie auf unsere über 30-jährige Erfahrung beim IFM.

• Seminar Reputationsmanagement: In unserem 2-tägigen Seminar vermitteln wir Ihnen, wie Sie Prozesse und Strukturen für ein systematisches Reputationsmanagement aufbauen. Wir bieten Ihnen praktisches und effektives Know-how, das Sie unmittelbar in der Unternehmenspraxis einsetzen können.