Konfliktmanagement: Konflikte im Unternehmen einfacher lösen
Konflikte sind menschlich
Kein Mensch und kein Unternehmen ist immun gegen Konflikte. Wie auch? Konflikte sind natürlich. Sie kommen überall vor, wo Menschen aufeinander treffen. Konfliktmanagement beginnt genau mit dieser Einsicht: Konflikte sind zwar unangenehm, aber völlig menschlich. Mit den richtigen Strategien kann jeder im Berufsalltag und Privatleben seine Konfliktkompetenz trainieren.
Wir blicken in diesem Artikel auf die Definition und Methoden im Konfliktmanagement. Wir zeigen, dass Konflikte ganz normale Probleme in der Kommunikation zwischen Menschen sind, die man mit etwas Bedacht ganz simpel lösen kann.
Was ist Konfliktmanagement? Definition
Konfliktmanagement ist die Kompetenz, Konfliktsituationen zwischen Menschen positiv, produktiv und klar zu lösen. Bei der Konfliktbewältigung werden verschiedene lösungsorientierte Strategien und Techniken aus den Bereichen Kommunikation, Mediation und Coaching angewandt. Kenntnisse im Konfliktmanagement können jedem am Arbeitsplatz helfen – egal ob Führungskraft oder Mitarbeiter.
Konfliktbewältigung beginnt z. B. damit herauszufinden, um welche Konfliktart es sich handelt. Ein Konflikt zwischen Kolleg:innen fordert andere Strategien als ein Konflikt zwischen Chef:in und Mitarbeiter:in. Die Art des Konflikts entscheidet darüber, welche Modelle und Methoden zur Konfliktlösung eingesetzt werden können.
Was ist ein Konflikt?
Ein Konflikt ist eine Auseinandersetzung zwischen zwei oder mehreren Parteien. Im Zentrum steht dabei oft das Aufeinandertreffen von Erwartungshaltungen, Persönlichkeiten, Wertvorstellungen oder auch Stress. Nicht jeder Konflikt muss eskalieren oder als negativ wahrgenommen werden. Konflikte sind jedoch mit Emotionen verbunden – und sind damit wie geschaffen für Eskalationen.
Ungelöste Konflikte im Unternehmen können zu häufigen Fehltagen, zum Verlassen des Unternehmens, Kündigungen oder zum Verlust von Kund:innen führen. Was sind oft anzutreffende Konflikttypen?
Konfliktarten und Beispiele
- Sachkonflikt: Unterschiedliche Meinungen im Team zur Bewältigung einer Aufgabe.
- Beziehungskonflikt: Ein introvertierter und ein extrovertierter Mensch können nicht miteinander umgehen.
- Zielkonflikte: Zwei Führungskräfte haben konkurrierende Absichten und Zielsetzungen für das Quartal.
- Verständniskonflikt: Ein Missverständnis übers Telefon führt wegen fehlender Aussprache zu einer dauerhaften Konfliktsituation zwischen Kollegen.
- Rollenkonflikt: Eine Mitarbeiterin wird zur Projektleiterin befördert und muss sich in ihrer neuen Rolle als Vorgesetzte vor den „alten“ Kolleg:innen beweisen.
- Beurteilungs- oder Wahrnehmungskonflikt: Zwei Menschen aus verschiedenen Kulturen haben unterschiedliche Einstellungen und Blickwinkel auf eine Aufgabe.
- Macht- und Verteilungskonflikt: Ein Mitarbeiter fühlt sich bei der Verteilung der Gehaltserhöhungen im Unternehmen ungerecht behandelt.
Methoden im Konfliktmanagement: Wie löse ich einen Konflikt?
Das Eisbergmodell
Eine beliebte Methode im Bereich Kommunikation ist das sogenannte Eisbergmodell, das auch als „20-80-Modell“ bekannt ist. Sie gibt hilfreiche Erkenntnisse für die Konfliktbewältigung.
Die Methode teilt Kommunikation in zwei Ebenen: Die Sachebene und die Beziehungsebene. Wie bei einem Eisberg besteht unsere Kommunikation nur zu ca. 1/7 aus sichtbarem Verhalten (Sachebene). Die anderen 6/7 unserer Kommunikation finden zunächst unsichtbar unter dem Meeresspiegel statt, wo sich unsere Gefühle, Gedanken, Werte und Urängste abspielen (Beziehungsebene).
Das Learning für das Konfliktmanagement: Hinter Sachkonflikten stehen oft Beziehungskonflikte. Wer einen Konflikt lösen möchte, muss ins kalte Wasser springen. Sie müssen den Konflikt angehen und das Gespräch mit der an anderen Konfliktpartei suchen – nur so finden Sie heraus, worum es ihr und Ihnen selbst wirklich geht.
Ein Plan für das Konfliktgespräch
Ein Konfliktgespräch kann bei einem Konflikt zwischen Kolleg:innen, Mitarbeitenden und Führungskräften oder zwischen Mitarbeitenden und Kund:innen stattfinden. Doch wie geht man das Konfliktgespräch an? Vereinbaren Sie einen Termin und wählen Sie einen ruhigen und neutralen Ort. Finden Sie einen Einstieg, um die Gesprächsziele gemeinsam zu klären. Versuchen Sie trotz Konfliktfall eine grundlegend positive Stimmung aufrechtzuerhalten.
Führen Sie einen Dialog, in dem jede Partei ihre Perspektive aus der Ich-Form darstellt. Nennen Sie konkrete Beispiele, hören Sie aktiv zu, lassen Sie aussprechen und fragen Sie gezielt nach, um Missverständnissen vorzubeugen. Vermeiden Sie Pauschalisierungen, bedanken und entschuldigen Sie sich. Wenn beide Seiten ihre Sicht dargelegt haben, können Sie gemeinsam nach Lösungen und Kompromissen suchen. Ein gut strukturiertes Konfliktgespräch steigert die Chancen für eine Win-win-Situation.
Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg
Die Gewaltfreie Kommunikation ist eine einfache aber weitreichende Methode, die Empathie und Wertschätzung als Grundlage für gelingende Kommunikation und Konfliktbewältigung betrachtet. Ein zentrales Problem in Konflikten ist oft, dass zwei Seiten aus ihrer Perspektive heraus argumentieren, ohne den Blickwinkel des Gegenübers zu beachten. In der Hitze des Augenblicks verhärten sich so die Fronten. GFK bricht solche Blockaden in der Kommunikation auf.
Die Methode setzt vier Schritte ein:
- Beobachtungen: Beschreiben Sie der anderen Konfliktpartei eine konkrete Handlung, die Sie stört, ohne Wertung, um Ihr Anliegen klar darzustellen.
- Gefühle: Erklären Sie ohne Schuldzuweisungen, wie Sie sich in der besprochenen Situation fühlen.
- Bedürfnisse: Legen Sie dar, was Sie brauchen, um sich besser zu fühlen.
- Bitten: Sprechen Sie eine konkrete Bitte an die andere Person aus.
GFK wird gerne als Lebenshaltung oder Kommunikationsstil beschrieben. Wer sich auf das Handlungskonzept einlässt, kann es nicht nur zur Konfliktlösung, sondern zur Prävention von schwierigen Situationen einsetzen. GFK eignet sich als wirksames Werkzeug für das Teambuilding, um eine positive Konfliktkultur im Unternehmen zu schaffen.
Mediation und Supervision
Haben die Versuche der Konfliktbewältigung keine Früchte getragen, eignet sich der „Blick von Außen“ mit einer neutralen Person.
Ein:e Mediator:in nimmt die Rolle der Konfliktmoderation ein, um die Ziele und den Ablauf eines Konfliktgesprächs zu klären und zu strukturieren. Sie stellt sicher, dass beide Parteien sich auf die sachliche Bewältigung des Problems fokussieren. Bei besonders schwierigen Konflikten, die kurz vor dem Rechtsweg stehen, wird die Mediation gerne zur außergerichtlichen Konfliktbeilegung eingesetzt.
Eine Supervision ist ein „Über-Blick“ einer Einzelperson, eines Teams oder einen ganzen Unternehmens. Supervisor:innen beobachteen Menschen im beruflichen Handeln und geben keine Lösungen, sondern konstruktive Anregungen zur Reflexion und Veränderung.
Weitere Methoden im Konfliktmanagement
- Das Innere Team
- Harvard-Methode
- Konflikteskalation nach Friedrich Glasl
- Das KULT-Modell (Klärung – Ursachen – Lösung – Transfer)
- Transaktionsanalyse
- Systemische Fragen (Coaching)
- Typenindikatorenmodelle (Persönlichkeitstypen)
Warum Konfliktmanagement am Arbeitsplatz wichtig ist
Wir alle haben schon einmal einen Konflikt gemeistert. Doch in einigen Situationen stößt unsere Konfliktlösungsfähigkeit an ihre Grenzen. Besonders im stressigen Arbeitsalltag kann es im besten Team schon einmal krachen. Problematisch wird es, wenn ungelöste Konflikte den Mitarbeitenden und dem Unternehmen schaden.
- Laut einer PwC-Studie führen Konflikte zu Kostenschäden in Unternehmen durch z. B. höhere Krankenstände, die „innere Kündigung“ von Mitarbeitenden, Mitarbeitendenfluktuationen und Imageverluste bei Kund:innen.
- Eine unaufgelöste Kriseneskalation kann bei Betroffenen zu psychischen und gesundheitlichen Beeinträchtigungen wie Burnout führen oder das Unternehmen sogar in eine Krise stürzen, die professionelles Krisenmanagement erfordert.
- Konflikte haben auch etwas Gutes an sich – wenn sie überwunden werden. Wer es schafft, mit seinen Mitarbeitenden durch dick und dünn zu gehen, stärkt die Mitarbeitendenbindung. Spannungen im Unternehmen aufzulösen, kann also zu besseren Ergebnissen im Unternehmen führen.
Wo kommt Konfliktmanagement im Unternehmen zum Einsatz?
Im Unternehmen ist Know-how im Konfliktmanagement besonders in der Mitarbeitendenführung, im Personalmanagement und betrieblichen Gesundheitsmanagement gefragt. Auch im Einkauf und Vertrieb ist geschicktes Konfliktmanagement fester Bestandteil von erfolgreichem Beschwerdemanagement.
Konflikte spielen außerdem eine zentrale Rolle im Change Management, also wenn Veränderungsprojekte in Unternehmen realisiert werden sollen. Je radikaler die Veränderung, desto eher entstehen Widerstände in Menschen, die Konfliktpotenzial bergen.
Gerade, weil Konflikte ein so grundlegendes Kommunikationsproblem zwischen Menschen darstellen, muss man sagen: Konfliktmanagement kann jedem im Beruf und Privatleben helfen.
Konfliktmanagement leicht gemacht – Lernen vom Expert:innen
Kommunikation ist die Grundlage für erfolgreiches Management, Teamwork und Kreativität. Die Fähigkeit, Konflikte und Kommunikationsprobleme zu lösen, ist jedoch bei jedem unterschiedlich ausgeprägt.
Unsere Seminare richten sich an Fach- und Führungskräfte, die ihre Konfliktmanagementkompetenz schulen möchten. Die IFM-Expert:innen sind darauf spezialisiert, ihre langjährigen Erfahrungen aus den Bereichen Konfliktmanagement, Mediation und Coaching praxisnah und leicht verständlich zu vermitteln.
Seminare im Konfliktmanagement für Fach- und Führungskräfte
- Seminar Konfliktmanagement
- Seminar Konfliktmanagement für Führungskräfte
- Seminar Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg
- Seminar Konfliktlösungsmethoden in der Immobilienwirtschaft
- Seminar Mediation im Immobilienmanagement
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Geförderte Weiterbildung im Konfliktmanagement für Privatpersonen in Berlin und Potsdam